Centrados en
la experiencia
del cliente
Adaptando el negocio a las nuevas necesidades, disponibilizando la atención en todo momento.
Cliente
Empresa argentina especializada en la exploración y producción de hidrocarburos, con un fuerte posicionamiento y presencia en el mercado. Es la petrolera con mayor incremento de producción de combustibles y con mejor índice de reposición de reservas del país.
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Productora, empleadora e inversora privada en el sector petrolero. Responsable de la extracción de gas y petróleo de las principales cuencas del país, generando así energía y empleos para más de 21.000 personas que trabajan directa o indirectamente para ella.
Reto del negocio
A mediados de 2020, el cliente identificó la necesidad crítica de hacer que la atención de primer nivel sea efectiva tanto para los procesos internos como para los relacionados con proveedores y clientes. La crisis generada por COVID aumentó la necesidad de proporcionar a las personas una mayor flexibilidad y horarios para resolver sus problemas, hacer preguntas frecuentes y ejecutar procesos de negocio de una manera sencilla y guiada. En junio de 2020, la situación pandémica mundial aceleró la necesidad de transformación digital en los procesos de asistencia. El objetivo comenzó a ser claro: desarrollar y liberar, lo antes posible, una aplicación conversacional que dé respuesta a cada necesidad de las 5 áreas que tenían la mayor urgencia de aplicación.
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Antes de decidir sobre las tecnologías de Algeiba, el cliente evaluó varias estrategias para implementarlo. La organización tuvo poco tiempo, dado que el encierro en Argentina era cada vez más riguroso. El principal problema para los proveedores de nube competidores era el tiempo.
Lo que hicimos
En este escenario, Algeiba presentó Algie: la solución chatbot. Algie es un agente virtual que conversará con las personas para resolver sus consultas en tiempo real proponiendo las acciones que son más adecuadas para el negocio. Además, le permite conectarse sin necesidad de desarrollo de software adicional a los servicios api rest para enviar y recibir la información necesaria para satisfacer un requisito del usuario. Por último, pero decisivo para que el cliente decida seguir adelante con Algeiba, fue que Algie cuenta con un centro de administración web totalmente personalizable, desde donde opciones, acciones, preguntas y respuestas, conversaciones casuales (chit-chat) y creación de procesos de negocio se conectan a servicios de terceros, con cero código
Valor agregado
Como resultado de una metodología Agile (Algeiba Operation Framework), entre septiembre y diciembre se ejecutó la implementación de 3 asistentes virtuales con software Algie que hoy prestan servicios a más de cinco mil clientes internos y externos:
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Mesa de ayuda: Algie facilita el desempeño diario de cada colaborador dando respuesta a las preguntas más comunes y guiándolos internamente en distintos requerimientos resolviendo en tiempos mínimos las necesidades de cada uno.
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Atención a proveedores: Algie ayuda a los proveedores a encontrar las respuestas a las preguntas más comunes y le pone a disposición documentación necesaria para cada gestión que requieran realizar agilizando así los procesos y acortando los tiempos de respuesta.
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RRHH: Algie es el asistente ideal para acompañar a los colaboradores en sus consultas diarias en cuanto a licencias, procesos internos, tramites y más, haciendo así que se puedan gestionar más consultas en simultaneo y dar respuesta a varios colaboradores en el mismo momento.
El servicio de asistencia al cliente logró reducir los contactos telefónicos y de redes sociales en un 40%, estimando un ahorro de inversión de 500.000 dólares al año en esta tarea, y permitiendo al equipo reubicarse en tareas de mayor valor y nuevas ventas en una situación pandémica, que aumentó sus ingresos de nuevos productos para los clientes existentes en un 10%. También ayudamos a reducir los costos de hospedaje de la infraestructura del cliente de 150 mil dólares al año a sólo 30 mil dólares al año.
